“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”一个熟悉的号码，一声暖心的问候，背后是中国移动的客服代表们二十年如一日专业、热忱的服务。在这里，每天都有故事发生。

杭州亚运会期间，10086热线全力做好杭州亚运会服务保障工作，用专业的能力、热诚的态度、执着的精神把舒心、贴心、暖心的服务传递到亚运会的方方面面，谱写了一段段感人的亚运故事。

舒心，数智赋能畅享亚运盛会

“你好，亚运会乒乓球比赛还有15分钟就要开始，我家里的宽带电视打不开了，可怎么办？”杭州的张女士焦急地向10086求助。

亚运专席的于小纳感受到电话那头张女士对观看比赛的急切，但是只有15分钟，来不及安排装维师傅上门。于小纳注意到张女士的手机支持视频通话，就试着询问：“女士，我可以给您发起视频查看下问题，看看我这边能不能处理好。”张女士欣然接受。于小纳通过视频查看了张女士家的光猫、路由器等设备状态，指导张女士重启光猫，并对宽带电视进行重新设置重启，在比赛开始前2分钟解决了问题。张女士高兴地说：“我以为真的要错过了，小姑娘，你真厉害。”

据悉，亚运会期间中国移动开通了亚运视频客服专席，打造“语音+文本+视频”的新型多媒体交互服务模式，客户直接拨打热线号码即可接入视频客服，在家宽视频排障、宽带电视业务排障、亚运卡、国际漫游设置等场景，可结合视频客服以图片、视频的形式为客户提供服务，让广大客户畅享“看、听、说、触”一体的服务体验。

贴心，多语种服务跨境沟通无忧

国庆期间，亚运英文专席员工姚彩霞接到一位伊拉克漫游客户的来电。客户到杭州后手机网络连接不上，又急需联系家人，于是借用志愿者电话拨打10086求助。姚彩霞用流利的英语与客户耐心沟通，询问客户漫游功能开通情况、指导客户进行网络设置。通话中客户说了句“OK”就挂机了。为确保客户问题解决，姚彩霞回拨了志愿者的手机，但客户已走开。被姚彩霞的真诚感染，志愿者至运动员村找到了客户。问题已经解决的伊拉克客户连连说“Good,good。”

据悉，10086热线在亚运会、亚残运会开闭幕期间提供英文、俄文、韩文等多语种人工服务；其余服务保障期间，提供热线IVR英文自助服务、热线英文人工服务，在中国移动网站、中国移动APP在线客服界面布放在线英文人工服务入口。

暖心，10086一直在您身边

亚运会期间，各项竞赛如火如荼进行。李奶奶和老伴特意从嘉兴到杭州观看游泳比赛。散场时，李奶奶跟老伴走散了，又刚好手机停机联系不上老伴，情急之下李奶奶拨通了10086。

“姑娘，我手机停机了，联系不上我老伴，怎么办？”晚上9：30分，话务员刘晓庆接到了李奶奶焦急的求助电话。在安慰李奶奶后，她立即为李奶奶申请紧急开机恢复了通信。3分钟后，刘晓庆联系李奶奶是否找到老伴，得知两人已联系上，但是两人对杭州都不熟悉，现在还没有碰上头。刘晓庆马上询问了李奶奶的具体位置，建议李奶奶先在原地等候，自己电话联系上李奶奶老伴，通过电话指导爷爷前往李奶奶所在的位置。10分钟后，刘晓庆在与爷爷的通话中听到了李奶奶喊老伴的声音，才放下心来。李奶奶接过电话说：“小姑娘，今天多亏了你呀，真是太谢谢你了”。

据悉，亚运会期间，因手机停机后如有紧通信需求，客户可通过10086紧急开机，10086进行7×24小时值守，接到客户需求后，可在5分钟内完成开机，让客户在亚运会期间畅享美好通信服务。截至目前，已累计为上万名客户进行了紧急开机。（编辑：晓瑗）